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10 étapes pour réussir – 8/10

La communication efficace

La communication efficace

La communication

Quand vous pensez au mot communication, qu’est-ce que vous mettez derrière ?

Peut-être me direz vous : langage, écoute, échange, chaleur, convivialité, ensemble, etc.

Si nous revenons aux racines du mot communication, on trouve : communauté, communion, communique action.

Dans la communication, en PNL, on regroupe tout ce qui peut transiter d’une personne à une autre. Bien sûr, il s’en passe beaucoup plus qu’on ne sait qu’il s’en passe.

Globalement, il y a ce dont vous êtes conscient c’est-à-dire ce que vous avez à l’esprit rapidement. Il y a aussi ce qu’on appelle le préconscient, c’est-à-dire ce qui apparaîtrait si je vous mettais en relaxation et si vous laissiez venir tout ce que vous imaginez. On pourrait appeler cela l’impression.

Quand on effectue un travail sur la prise de conscience des processus de communication, on met à jour des processus dans lesquels vous êtes en permanence sans le savoir. Le préconscient est important car il va énormément influencer la qualité de la relation.

Il y a également tout ce qui est sous-jacent qui serait plus de l’ordre de l’inconscient. Dans l’inconscient, il se trouve encore des choses qui vont influencer la relation. Mais, pour les comprendre, il faudrait faire un travail plus spécifique tel qu’un travail de développement personnel, pour appréhender la structure de votre personnalité, les messages importants que vous avez reçus dans votre enfance. Bref tout ce qui a trait à la construction de soi-même.

Tout cela influence vos relations, tant dans l’émission que dans la réception.

Communiquer, c’est à la fois recevoir une somme d’informations et savoir faire passer quelque chose. Il y a des savoir-faire qui font que, quel que soit le contenu de la relation, les gens vont plutôt se rapprocher ou s’éloigner l’un de l’autre.

La répétition

L’objectif est de mesurer la capacité à entendre. On appelle cela un exercice de répétition. Ce n’est pas un exercice de reformulation mais bien de répétition.

Lors d’un séminaire, deux participants se tournent le dos pour laisser de côté le champ visuel et l’un d’eux raconte un évènement agréable qui lui est arrivé. Régulièrement, l’autre personne va répéter ce qu’elle entend, mot pour mot. La personne qui écoute va pouvoir mesurer sa capacité à répéter exactement ce que l’autre lui dit.

Lorsqu’une personne raconte son histoire, il peut se présenter deux options : soit l’autre personne répète exactement ce qu’elle a dit, soit elle répète des choses différentes.

Que se passe-t-il quand la personne répète exactement ce que l’autre dit en termes de sentiments et quand elle change les mots ?

On a l’impression, que lorsque la personne qui répète change les mots, il y a une recherche de compréhension. Sinon, on ne sent que le rabâchement.

Deux cas peuvent se présenter selon le sentiment que vous mettez derrière les mots. Les mots que vous utilisez découlent d’un ensemble de pensées.

Vous pensez plus que vous n’en dites.

Les pensées sont elles-mêmes la synthèse d’un ensemble d’expériences vécues, lesquelles expériences sont elles-mêmes une partie de ce qui s’est réellement passé. Il y a des filtres.

Ce qu’il est important de comprendre, c’est que quand quelqu’un utilise un mot important qui veut traduire une expérience vécue, le mot est directement associé à l’expérience. Cela signifie que plus une personne sera focalisée dans son expérience plus le mot sera directement lié à l’expérience. A ce moment-là, si vous reformulez par un autre mot que le mot donné, la personne le vit comme une interprétation.

Si par différence, il n’y a pas de teneur particulière dans l’intensité, utiliser exactement le même mot produit un effet gênant : cela fait un peu perroquet.

Plus une personne est sous stress, plus c’est important de reformuler exactement les mots qu’elle a employés si vous voulez reconnecter avec elle. Dans l’écoute, c’est affaire de jugement. Il y a des moments où, si vous prenez le risque de remplacer le mot par un autre, ce qui peut être perçu est un sentiment d’interprétation, voire d’incompréhension. C’est un sentiment très fin mais qui a toute son importance.

Ce que je veux montrer par là, c’est qu’il ne suffit pas d’entendre la personne si vous souhaitez bien communiquer. Il faut aussi pouvoir la convaincre que vous l’avez entendue.

C’est une autre étape.

 

L’écoute active

« Parler est un besoin. Écouter est un art. » Goethe

En entrant dans l’écoute active, vous développez un certain nombre de savoir-faire pour valoriser cette écoute.

Pourquoi l’appelle-t-on active ?

Parce qu’elle a un but précis. Vous entrez dans une action qui va consister à accompagner la personne à vous en dire plus ou à vous en dire moins. Vous devenez acteur de quelque chose. Si vous écoutez la radio en même temps, on voit bien que le lien ne sera pas le même et que l’information échangée sera bien différente.

On trouve dans l’écoute active l’idée de créer un climat de confiance et de respect mutuel. Ce que vous allez à tout prix éviter, c’est le jugement et l’interprétation. Ce sont les deux pièges qui vont faire que la communication va freiner.

Il y a trois formes d’écoute.

1. L’écoute silencieuse consiste à montrer à la personne que vous êtes toujours avec elle. Approuvez ce qui est dit, montrez que vous la suivez par un hochement de tête ou par le regard mais aussi et surtout signalez que vous ne suivez plus.

2. La reformulation : à un moment donné, la personne peut s’arrêter de parler. Là, vous allez exercer quelque chose pour la relancer. Soit vous reprenez la fin de la phrase, sous forme interrogative, par exemple. Soit vous repérez un mot important sur lequel vous voudriez avoir plus d’information. Vous avez vraiment un rôle de conducteur. L’important quand vous faîtes cela, c’est, bien sûr la reformulation du mot et la continuité du contact non verbal, y compris par le silence. Le fait que vous préserviez le contact non verbal et le silence va amener la personne à en dire davantage.

3. La synthèse : vous reformulez en quelques mots ce qui a été dit avec les mêmes mots forts. C’est comme un accusé de réception.

En cas de conflit notamment, la validation de l’information est une étape essentielle. La capacité à reformuler avec succès le point de vue de l’autre avant de vouloir faire passer le sien propre est capitale. C’est très souvent ce qui va nous sortir des relations de conflits.

Qu’est-ce qui pousse une personne à mettre autant d’énergie pour défendre son point de vue ?

Il faut remonter à la racine des choses : nous sommes d’abord programmés pour faire de la défense de territoire. Quand vous défendez une idée, en réalité vous défendez l’ensemble des expériences qui viennent prouver l’idée.

Quand vous aurez retrouvé la sécurité intérieure, vous serez de nouveau plus à même de vous ouvrir à d’autres choses. A ce stade, vous passez du nœud relationnel à la boucle relationnelle : vous développez de la flexibilité, de la capacité à être souple sur la forme pour pouvoir vous rejoindre sur le fond.

Dans la phase de perception de l’autre, on va trouver trois phases importantes.

1. L’affrontement : dans cette situation, ou c’est lui ou c’est vous. Il  y a un gagnant et un perdant. Chacun va se mettre en défense.

2. L’esquive. Que se passe-t-il ? On évite la relation.

3. Vous vous mettez en position d’accompagnement en mettant l’autre en avant et vous en second.

Si dans la vie vous êtes en confrontation avec quelqu’un, le fait que vous soyez physiquement face à face va exacerber la confrontation. Si vous vous placez de sorte que vous soyez côte à cote, vous mettez le problème devant vous et plus entre vous et il devient plus difficile d’être dans le conflit. Ce sont tous des processus non verbaux.

J’espère que ces principes de communications vous aideront dans tous les domaines.

 

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